עיריית הרצליה מפרסמת את דוח השירות לתושב לשנת 2025, המציג תמונת מצב של שיפור משמעותי בביצועי השירות העירוני, קיצור זמני הטיפול בפניות והרחבת השירותים הדיגיטליים המוצעים לתושבים.
על פי הנתונים, במהלך השנה טיפלה העירייה ב-214,832 פניות תושבים באמצעות מערכת השירות העירונית. אחד הנתונים הבולטים בדוח הוא קיצור זמן הטיפול הממוצע בפניות מ-7.5 ימים בשנת 2024 ל-4.2 ימים בלבד בשנת 2025 – שיפור של כ-44% בזמן המענה והטיפול.
במקביל, חל שיפור גם בעמידה ביעדי השירות העירוניים. שיעור העמידה במדדי השירות SLA, הבוחנים את זמני התגובה והטיפול בפניות, עלה ל-85% לעומת 82% בשנה הקודמת. בנוסף, נאספו למעלה מ-3,600 סקרי שביעות רצון, כאשר 87% מהמשיבים הביעו שביעות רצון גבוהה מהשירות הניתן באמצעות המוקד העירוני 106.
הדוח מצביע גם על המשך מגמת המעבר של התושבים לשירותים מקוונים. במהלך השנה נוספו 25 שירותים דיגיטליים חדשים, כך שכיום מציעה העירייה 73 שירותים מקוונים שונים. בהתאם לכך נרשמה עלייה של 16.6% בשימוש בערוצים הדיגיטליים, לצד ירידה של 8.25% במספר הפניות הטלפוניות.
בין המהלכים המרכזיים שבוצעו במהלך השנה ניתן למנות את הטמעת מערכת CRM עירונית אחודה לניהול כלל פניות התושבים, תהליך שיימשך גם במהלך 2026; הקמת פורום שירות עירוני בראשות מנכ"ל העירייה; שדרוג מערך המוקד העירוני 106; הרחבת מערכות המדידה והבקרה; והיערכות לשילוב כלי בינה מלאכותית במערך השירות.
במסגרת ההיערכות לעידן הדיגיטלי, השלימה העירייה פרויקט רחב לטיוב המידע באתר העירוני, פיתחה את הבוט העירוני החדש "הרצלAI" המבוסס על טכנולוגיות בינה מלאכותית, והחלה בהקמת תשתיות שיאפשרו בעתיד פתיחה וטיפול אוטומטי בפניות תושבים בערוצים הדיגיטליים.
ראש עיריית הרצליה, יריב פישר: "שירות איכותי, נגיש ומהיר הוא אחד היעדים המרכזיים שהצבנו לעצמנו. הנתונים בדוח מוכיחים כי עיריית הרצליה נמצאת בתהליך עמוק של שינוי, המשלב חדשנות טכנולוגית, ניהול מבוסס נתונים ותרבות שירות מתקדמת. קיצור משמעותי בזמני הטיפול, הרחבת השירותים הדיגיטליים ושביעות הרצון הגבוהה של התושבים הם תוצאה של עבודה מקצועית ומחויבות אמיתית של עובדות ועובדי העירייה."
מנכ"ל העירייה, אלכס גולדשטיין: "אנחנו ממשיכים להוביל את הרצליה לעיר חכמה, יעילה ומתקדמת יותר, שבה הטכנולוגיה משרתת את האדם. בשנת 2026 נרחיב את השימוש בכלי בינה מלאכותית, נשפר עוד יותר את חוויית השירות ונמשיך להעניק לתושבות ולתושבים שירות זמין, שקוף ואיכותי בכל ערוץ."
הנתונים המוצגים בדוח מעידים על מגמה ברורה של מעבר לשירותים דיגיטליים מתקדמים לצד שיפור מתמשך באיכות השירות ובזמני התגובה. בעירייה רואים בכך נדבך מרכזי בחזון העיר החכמה, ומעריכים כי שילוב כלי בינה מלאכותית בשנים הקרובות יאפשר להמשיך ולשפר את חוויית השירות עבור תושבי העיר.
